万师傅,这个专注家居末端服务的互联网平台,8年间悄无声息地提供了6000万次服务,又悄无声息地覆盖了全国3250个区县。被市场证明的傲人成绩背后,是品质有保障的专业服务。让家居生活更简单,让用户体验更温暖,让服务者更有尊严,是万师傅创立的初衷。怀揣这个初衷,万师傅开始了自己的故事。

　　2012年,田晓正新房装修,整栋房子由他一手包办。从设计到家具采购、配送及安装,单是联系施工队和监工,就让他活脱脱“剥了一层皮”。“预算不够,找不到正规装修公司,只能找‘游击队’。”在这期间,别人踩的坑他一个也没落下,甚至留下一大堆如墙面剥落开裂、地板渗漏的烂摊子,“根本没有售后保障可言”。

　　尔后的居家生活里,田晓正也和师傅有过几次正面交锋。令他记忆犹新的是上门开锁事件,田晓正找了三个开锁师傅,结果没一个靠谱,“锁没打开,张口还多要了20多块钱辛苦费”。最后那位师傅倒是把锁撬开了,门也给砸坏了,还拒不赔偿,“锁给你打开了,想赖账不成”。田晓正只得闷声吃大亏,不仅掏出去三份本不该承担的开锁费用,还得自己倒贴修门换锁的钱。他深切感受到家居市场信息不对称、行业知识获取无门、缺乏优质服务供给的痛楚。

　　2013年年初,和好友聚餐时,田晓正谈到家居行业安装售后问题,没成想和好友易乐萍一拍即合——做一个互联网家居服务平台,专门解决找师傅的问题。为了更贴近这个行业,田晓正和易乐萍跑遍了深圳所有的家具店和卖场,结识了不少家具厂的老板,也和当地师傅打成一片、交流经验。

　　真正深入到这个领域之后,两人才发现家居业就是一片“原始部落”。按照目前的市场研究,这个拥有数万亿规模的行业,一线品牌凤毛麟角,几乎没有覆盖全品类的头部企业,都在细分品类里各自为政。部分品牌靠产品质量和外观打天下,忽视了售后服务和用户反馈这一重要环节。一些没有姓名的小微企业,更是“三无产品”,无服务无售后无保障。

　　但两人坚信,万师傅能够凭借最擅长的互联网技术改造传统家居业,帮助行业实现从原始部落到“文明社会”的跨越。

　　最近几年,技术的发展、消费习惯的改变及疫情的影响都在倒逼传统家居业数字化转型。中产阶级崛起,消费者的行为习惯和诉求发生了极大改变,由原先的单纯追求性价比,转为对产品品质、品牌价值及专业服务等提出更高要求。是否具备一站式的售后服务直接影响到家具商品的成交量。说白了,消费者买的不光是你的商品,还有配套服务。

　　而传统家居企业转战线上时,总会遭遇用工难的问题。手上掌握的师傅资源有限,难以提供覆盖全国的配套服务。每逢订单量激增的购物节,不少商家苦于找不到专业的师傅,于是上网找当地师傅上门服务。但由于订单信息不规范、责任界定不清晰,经常出现服务异常的情况。商家客服对师傅群体缺乏耐心,双方沟通经常出现不同频、信息错漏的情况,最终导致消费者权益受损,无法享受相匹配的服务。再加上彼时手机还不需要实名认证,售后环节出了问题根本无法联系师傅,商家只能自认倒霉。

　　一些无良商家会借长期合作的名义诓骗师傅,把他们的报价拉到低于市场价。但后续又以服务质量、货物破损等种种原因克扣费用,从月结变成季结、甚至年结。收入不稳定、结款难是师傅群体早期遭遇的最大痛点。在这一行商家和师傅彼此需要,却又极度不信任对方。

　　而对消费者来说,日常生活中一些家具的拆卸、安装、维修问题,他们也很难找到合适的师傅,要么是不知道上哪儿找,要么是找来的不会修。除此之外,因为行业缺乏标准,相关服务的定价也是一片混乱。消费者不懂行情,也无法甄别服务能力和完工效果。据往年315报道,7成消费者遇到过上门加价、恶意收费等服务问题。找师傅难、价格不统一、维权难是消费者遇到的主要痛点。

　　不像滴滴司机、外卖骑手,单纯靠时间和里程定价,家居服务的定价还要考虑家具种类、安装难易程度、商品破损程度、维修工具成本、师傅时间和距离成本等多重维度。这也是一直以来没有互联网巨头涉足这一传统领域的主要原因。

　　万师傅创立的初衷就是解决家居业的优质服务供给,让消费者能够直接享受到专业贴心的品质服务。他们想把一切变得简单,让行业更加透明,实现服务者的标准化,从根本上避免上门加价、推卸责任、二次上门收费等行业乱象。

　　商家和消费者找师傅难,万师傅就先把全国各地的专业师傅先集中到一起。2013年12月16日,万师傅平台成立。当时,两人用尽浑身解数只找到5000个师傅。万师傅名字的寓意是“功能较多的师傅,数以万计的师傅”,可光是凑齐一万个师傅都犹如大海捞针。

　　不过,团队面临的最大难题不是找师傅,而是传统师傅线上化。家居服务业的从业者以男性为主,年龄集中在30~50岁之间,思想较为保守,很多师傅没有智能手机,更别提用智能手机上网。这些师傅甚至没有智能手机的概念,在他们的认知中,手机能打电话、发短信就够了,上网功能压根不会被纳入考虑范畴。要让这群人从现实生活走到网络世界,就像逼他们换个星球生活,一切都要从头学起。

　　于是,易乐萍的使命就从教师傅入驻平台变成了智能手机挑选、使用及上网教学一条龙。但问题在于,怎样说服他们买新手机,怎样确保每个师傅都能从善如流地使用智能手机?

　　试想一下,你教年过半百的父母玩微信,一步步演示,循环往复数次,他们是不是也很难看懂?这令易乐萍束手无策。哪怕曾经一年里360天都在和人打交道,可面对这些质朴又传统的师傅,他说破嘴皮子也没能真正把他们教会。为此,田晓正想了个法子,他用简笔画将使用流程描绘出来,包括开关机、上网、登录平台、接单及提现。为了确保所有师傅都能看懂,他还请刚上小学的女儿帮忙,直到小学生都能根据这份“上网说明书”玩转互联网,田晓正才放心发给师傅。

　　好不容易教会师傅上网,更大的问题浮出水面——师傅对他们缺乏信任。哪怕你手把手教他注册,甚至只是报身份证和手机号帮他注册,很多师傅也不干。不少师傅把他们当骗子,“有活儿打电话给我就行,别整那些虚头巴脑的,还要用身份证”。

　　这条战线拉长。万师傅认为,要让师傅加入平台,本质上还是要解决信任问题。“我们得让师傅知道,平台始终站在他们这边,帮他们多拉活,让他们多赚钱。”

　　家居行业苦售后服务久已,背后问题的核心在人,提供服务的人。服务者只有得到了尊重,才会自发地产生职业认同,进而不断提升服务品质,让消费者能够体验到专业又贴心的服务。

　　该怎么做?团队想出了“万名优质师傅扶植计划”,以心换心。平台给报名的师傅每人发放价值200元的装备,包含T恤、鞋和工具等。可没成想,哪怕是喂到嘴边的馅饼,师傅们也不愿意张嘴。直到活动结束前一天,主动报名的师傅仅50人。无奈之下,全团队不到20个人只得翻出之前登记的联系方式,一个个发短信、打电话问师傅要地址。忙活了好几天,才终于把这400套装备送出去。

　　人心都是肉长的,师傅们也并非捂不热的石头。在感受到平台的真诚之后,“万师傅”在师傅中一炮而红。从“万里挑一”到数以万计,万师傅团队只花了1年的时间。成立前三年,万师傅平台无需押金、不收取任何费用,还自掏腰包给师傅补贴,几乎是“用爱发电”。

　　信任是相互的,万师傅之所以能收获师傅群体的信任,是因为田晓正始终相信他们。即使遭遇过数次诓骗,他依旧葆有初心:“大部分师傅还是非常专业的,坑蒙拐骗的只是少数。但奇怪的是,那些靠谱的师傅反而赚不到钱,行业生态非常畸形。长期以往,越来越多师傅为了谋生不得不骗人,消费者对整个师傅群体也产生了比较严重的偏见,这是一个两败俱伤的事情。家是每个人的港湾,我们的生活其实离不开这些服务者,我就想让那部分真正服务好的师傅既能赚到钱,又能得到大家的尊重。”

　　当然,光有万师傅平台的信任是远远不够的,师傅们需要的是消费者的信任。毕竟消费者才是直接体验服务的人。

　　不专业、态度差、乱要价,是大多数消费者对家居师傅的认知。站在消费者的角度,他们的诉求远不止是解决问题,还要高性价比、服务态度好,而不是请神进门。

　　而家居售后领域之所以乱象丛生,无非是因为师傅群体缺乏服务意识,把技能作为短期谋生的工具,干一份活赚一份钱。

　　传统家居师傅收入极其不稳定,许多师傅的日常生活就是在打麻将中度过,等活儿找上门。有些师傅会在家具卖场门口举个“安装,维修”的纸牌,坐上一天也无人问津。更多时候,他们靠熟人拉客,守着电话和短信,缺乏一定的主动性,再加上信用资质无法累积,所以也不太在意个人口碑。

　　为此,万师傅第一步解决的就是师傅接单的问题。平台和全国超过60万商家达成合作,从根本上解决师傅们无单可接的问题。万师傅依托于大数据、智能算法、LBS技术,为师傅就近匹配附近的订单,方便师傅合理安排工作时间,大大节省了时间和距离成本。除此之外,商家提交的订单诉求在app上清晰可见,在一定程度上避免了人工对接出现的信息错漏等情况,有助于师傅提高工作效率,同时降低沟通成本。

　　其次是服务者的职业化。入驻万师傅后,师傅的历史信用数据清晰可见,能干什么活儿、服务过多少人、完成质量怎样、工作效率及用户评价如何,显示得一清二楚。接单量与个人口碑直接挂钩,赚多少钱由自己决定。师傅们不是为平台打工,而是做自己的老板,就像在平台上开淘宝店,出售自己的时间和服务,自然会想办法提升服务质量。

　　易乐萍出差时,曾多次遇到当地师傅对万师傅表示感谢:“我们掌握的所有技能都能在平台上发挥出来,万师傅给了我们一条生路,也是最尊重、最为我们着想的一个平台”这也是万师傅的初衷——让服务者实现自我价值,让他们更有尊严。

　　随着平台入驻的师傅越来越多,业内不诚信的师傅几乎没有生存空间,只得回归正途。田晓正补充:“极少数师傅会上网吐槽平台,说我们偏心商家和消费者。其实本质上是因为我们堵死了那些来钱快的歪门邪道。”

　　针对消费者担心的价格问题,万师傅是这么解决的——把定价权交给供需双方,不干涉交易。正如万师傅平创的经营理念:“让用户自由选择,让师傅自主经营”,充分发挥人的主观能动性。整个交易流程中,双方信息完全透明,没有中间商赚差价,师傅对定价具有自主性,商家对服务享有自决权。这样下来,成交价格符合双方心理预期,打破了信息不对称的原始环境。

　　万师傅平台现已有130万注册师傅,遍及全国各地,连中国地图上最远的三个地方(除曾母暗沙群岛)都有师傅入驻。所有师傅都是实名认证的,入驻前需要通过相关技能考核。为保证师傅群体的技能水平,平台定期会组织师傅培训,线下讲座和线上直播并行,帮助师傅提高专业技能和自主经营能力。

　　曾经有想钻空子的师傅入驻,在平台接单后,暗戳戳联系客户要走线下交易,上门又开始恶意加价。被多坑了200块之后,消费者找到平台投诉。虽然并没有走平台交易,但万师傅在接到投诉后,客服人员立马跟踪核实,还是给消费者照价赔偿了,并把涉事师傅永久封号。真诚守信,是万师傅对服务者的要求,“这是最基本的”。

　　找师傅之路,田晓正和易乐萍走了一年半,而距离万师傅面世,也已经过去了七年多。可两人依旧在路上,万师傅的故事还在继续。

　　“家居服务业是一个慢行业。就像跑马拉松,会遇到重重阻碍,但需要坚持。我们做了快8年,才促成了现在稍微好一点的改变,但还有很多事情没有做到,很多目标没有达成,比如让师傅群体获得社会认同,抑或是构建统一的行业标准。”

　　像经常困扰消费者的服务定价问题,万师傅依旧没办法彻底解决,只在部分高度标准化的细分领域推出了“一口价”,如智能锁、床垫等。售后服务作为家居行业的末端环节,其定价也依据中游家居产品而变化。家居产品品类众多、规格复杂、其使用的零配件也各不相同,在短期内难以实现统一,因此与之相匹配的安装、维修等售后服务更无法实现标准化。

　　其次就是服务质量的标准。万师傅平台上的师傅,虽能保证技术过硬、专业可靠,很好地完成需求,但还难以实现像海底捞一样统一的热情服务。平台活跃的130多万师傅中,年纪主要集中在30~50岁,服务意识存在差异,即便是经过统一培训,很多师傅也很难改变原本寡言少语的性格。不过,万师傅已经在消费者的建议中不断改进了。

　　全世界都知道家居业是一个品牌集中度极低的传统行业,很难实现标准化。万师傅所做的,就是用互联网技术撬动家居服务数字化,推动整个行业朝着高水平、高品质和规范化的方向发展。现在的改变可能并不明显,但几年甚至十几年之后,肯定会有翻天覆地的变化。这就是家居服务业保持活力不断向前的轨迹。

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